H&M、ZARA、优衣库等快时尚品牌线上购物的退换货服务谁最赞？

　　近年异常火热的快时尚品牌在国内掀起“平民革命”的同时，出于渠道下沉或是树立品牌形象各种原因，在电子商务领域也异常活跃，这不，ZARA刚刚进入了天猫，Topshop建起了官方旗舰店……

　　快时尚们除了扩张迅速外，退换货的售后服务也会同样快速吗？这一期商业大体验，我们测试了6家快时尚品牌的退换货服务，八卦下这些洋品牌背后的服务效率，看看谁的服务效率最高。

　　H&M官方网站

　　快递公司：顺丰快递

　　到货天数：1天

　　退货打款时间：38小时

　　记者浏览了H&M官方网站，在刷新网页N次后，终于登陆，记者在童装区域挑选了一款标价129元的格子衬衫，在下单时，网页却打不开了，随后，记者致电官网客服，对方建议客户使用“火狐”浏览器。

　　记者用火狐浏览器下单时，页面显示标准运费为10元，将采用送货上门（2-7个工作日），支持30天内退换货。完成订单后，H&M在当天下午发货，第二天上午记者收到包裹。四天后，记者使用火狐浏览器再次登陆官网，网页多次刷新后才恢复，“退换货流程不需要在网上完成，在您收到的包裹内有一张退货单，您填写完后与包裹一同寄回就可以，我们在收到包裹后，会将钱退还至您的银行卡或是支付宝。”H&M官网客服表示，H&M网上购买的商品不能直接在门店退换，无质量问题的服装退货，买家需要承担来回运费。

　　记者在10月27日晚将商品与退货单一起寄回上海，H&M两天后完成退款。

　　记者吐槽：“请您稍后再尝试，不要一直去刷新，请过几个小时再尝试！”客服Krystal回复我为什么下了火狐浏览器还是很卡的时候，我真的想要飞白眼，明明挑了件粉色小衬衫，卡住刷新后居然有棉袄和男士毛衣乱入，几秒后又自动切换回原样。H&M的网站工程师们，让客户指定用火狐浏览器，且不说它真的管用，你能保证遇到的消费者都像我一样善解人意又不嫌麻烦地去下一个新的浏览器吗？

　　ZARA官方旗舰店

　　快递公司：顺丰快递

　　到货天数：2天

　　退货打款时间：26小时

　　记者在ZARA官方旗舰店童装区域购买了一件价值99元的拼接衬衫，客服Butcher表示公司合作的快递是顺丰和EMS，由系统自动分配，“我们不能保证当天发货，但是会尽快。”记者下单时，页面显示的快递费为10元，加上衣服费用共109元，若退货产生的运费险由ZARA投保，完成订单后，ZARA在第二天凌晨完成发货，隔日记者收到包裹。

　　四天后，记者登录ZARA官方旗舰店申请退货，“寄回商品时麻烦您把寄出的物流公司名称和物流单号，在退货申请中填写下。”记者在10月27日将商品与退货单一同寄回上海，ZARA同意退款申请后，第二天下午将99元购物费通过支付宝退回，由于ZARA方投保了运费险，记者几天后收到了6元运费赔付。

　　虽然ZARA的天猫旗舰店不能线下退货，但是ZARA售后客服表示，在ZARA官网购买的衣服可以支持门店退货，且运费由ZARA方承担，可惜记者这次没体验到。

　　记者点评：ZARA的购物体验与GAP差不多，它也是六家网店中唯一支持线上购物，门店退货的快时尚。

　　GAP官方旗舰店

　　快递公司：圆通快递

　　到货天数：2天

　　退货打款时间：8小时

　　记者在GAP官方旗舰店童装男孩区域挑选了一件价值93元的“babyGap经典纯色全棉牛津衬衫”，客服回答得比较机械化，表示下单付款后3个工作日内仓库会发货，并且提醒记者“先验货再签收”。

　　记者下单时，页面显示邮费为6元，加上衣服费用共99元。退货产生的运费险由GAP投保，完成订单后，GAP在第二天下午完成发货，隔日记者收到包裹。

　　随后，记者登录GAP官方旗舰店申请退货，GAP客服并未询问具体退货原因，向记者发了数百字的退货流程，称不支持门店退货，要求将之前包裹里附着的购物明细单填写完整，并与商品一起寄回。

　　由于无质量问题的服装退货，买家需要承担来回运费，记者将商品与退货单一同寄回上海，GAP同意退款申请后，当晚将93元购物费通过支付宝退回，由于GAP方投保了运费险，记者几天后收到了6元运费赔付。

　　记者点评：GAP的购物体验还算靠谱，处理起来也挺快。只是快递相对来说慢一点，包装用了小盒子，不过一分钱一分货，还给消费者买了运费险。

　　优衣库官方旗舰店

　　快递公司：顺丰快递

　　到货天数：1天

　　退货打款时间：25小时

　　记者在优衣库官方旗舰店选购了一件79元的快干衬衫领POLO衫，客服紫荆仅回复了“你好”后就再也没有出现。

　　记者全程自助购物，页面显示快递费用为7元，加上衬衫共86元，退货产生的运费险由优衣库投保，完成订单后，优衣库在当天完成发货，次日记者收到包裹。

　　四天后，记者申请退货，客服询问记者商品的外包装、配件、吊牌等是否完好等信息后，向记者发了数百字的退货流程。与此同时，记者询问是否能门店退货时候，客服表示“建议您联系门店咨询下，我们是分开销售的，网店购买只能在网店退换”。

　　由于无质量问题的服装退货，买家需要承担来回运费，记者在10月27日将商品与退货单一同寄回上海，优衣库同意退款申请后，第二天将79元购物费通过支付宝退回，由于优衣库方投保了运费险，记者几天后收到了6元运费赔付。

　　记者吐槽：7元钱发的顺丰快递看起来性价比挺高，只是优衣库的客服们，你们是有多忙？记者12点提问题，客服15点给回复，记者15点提问题，客服18点给回复，等你们开金口都要等哭了好吗。

　　FOREVER21官方旗舰店

　　快递公司：顺丰快递

　　到货天数：1天

　　退货打款时间：28小时

　　记者登录FOREVER21官方旗舰店，选购了一件74.9元的裙摆式修身短袖礼服衬衫，客服CS10提醒记者，衣服的尺码由于是欧版会偏大，并且客户不能指定快递方、拍下后不能改地址等。

　　记者下单时，页面显示的快递费为10元，由于FOREVER21并未给客户购买运费险，所以加上3.1元的运费险，共支付99元。完成订单后，FOREVER21在当天完成发货，次日记者收到包裹。

　　10月27日，记者登录优衣库官方旗舰店申请退货，由于线上线下分开运营，FOREVER21同样不支持门店退货。客服向记者发送了一串退货注意事项后，记者在10月27日将商品与退货单一同寄回上海，FOREVER21同意退款申请后，第二天下午6点将86元购物费通过支付宝退回，几天后运费险生效，记者收到了6元运费赔付。

　　记者点评：FOREVER21整体购物体验不错，只是运费险需要消费者自己购买。

　　MANGO官方旗舰店

　　快递公司：圆通快递

　　到货天数：1天

　　退货打款时间：46小时