西安一季度家装投诉近60%是合同纠纷 退单难度非常大

　　装修买家具建材，你最担心什么？价格套路、货不对板、还是虚假宣传……日前，中国消费者协会发布了2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况，对比这两年家居行业的消费投诉，可以发现，质量投诉、合同投诉和售后服务投诉一直是装修建材、家具和房屋装修的主要投诉内容。

　　一季度房屋建材类投诉量比去年同期增长10%

　　2019年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉189654件。其中，房屋建材类占投诉总量的17%，位居商品类投诉第五。2018年一季度房屋建材类投诉量只占总量的7%，2019年一季度投诉量同比增长10%。

　　根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉60812件，占投诉总量的32.06%；质量投诉45455件，占投诉总量的23.97%；合同投诉39506件，占比20.83%；虚假宣传投诉12069件，占比6.36%；价格投诉7850件，占比4.14%；假冒投诉5046件，占比2.66%；安全投诉7184件，占比3.79%；人格尊严投诉1335件，占比0.70%；计量投诉978件，占比0.52%；其他投诉9419件，占比4.97%。从投诉数据可以看出，售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的75%以上。

　　根据中国消费者协会发布的数据可以得出，2019年第一季度全国消协组织受理装修建材投诉为3141件，其中质量投诉、合同投诉、售后服务投诉分别占装修建材投诉的前三位；家具投诉为3383件，其中质量投诉、合同投诉和售后服务投诉也分别占家具投诉的前三位；房屋装修及物业服务总投诉为4544件，房屋装修投诉为3117件，占总投诉的69%。

　　合同纠纷一直是投诉热点

　　退单难度非常大

　　从全国一季度数据可以看出，家居业仍是消费者投诉的“重灾区”，尤其是装饰行业。那么西安一季度装饰行业投诉数量如何？华商报记者通过西安市住宅装饰协会拿到了相关数据。协会投诉部负责人尚军表示，协会2019年一季度接到装修类投诉共计100余起，其中合同类纠纷占比约为55%-60%，合同中主要涉及定金不退，业主对装修公司的装修项目不了解；另外售后服务约占20%，售后服务不及时，售后不兑现是消费者的主要投诉内容；剩余的10%-20%主要涉及工程质量、材料品质的投诉，以及对互联网装修施工的投诉。

　　尚军表示，这两年合同问题是装修投诉的“热点”。不少人活动当天交了数千甚至上万元定金，第二天发现问题要退单，合同一旦签订，退单难度非常大。“曾有业主在装修公司做活动时，交了2万多元的定金，签订了装修合同，合同中只对施工日期、合同金额有约定，其他的房屋面积、竣工时间均是空白。从签订合同到业主要求退定，连24小时都不到，一没量房，二没出设计图，装修公司不同意退定。”这样的现象在投诉中比比皆是，不少业主在装修公司未动一砖一瓦的情况下损失数千元。

　　除了合同纠纷，增项、漏项、偷工减料等施工问题，也是消费投诉的另一重点。虽然现在家装公司竞争激烈，材料费、工费逐年上涨，装修公司的利润空间越来越小，但是装饰企业若要良性持久发展，在诚信经营的前提下，一定要做好服务，不断提升自身效率才能具备核心竞争力。

　　店面扩张太快、全屋定制增多是投诉增长主要原因

　　不论是全国还是西安市，质量、合同以及售后服务一直是家居业主要的“槽点”，2018年一季度房屋建材类投诉占比7%，而2019年一季度却高达17%。家居卖场越来越多，市场竞争日益激烈，对于商家而言，只有更好的品质和服务才能在竞争中脱颖而出，可为何投诉量却越来越大？一位在家居卖场的商管告诉记者，家具建材投诉量上升主要有四方面原因，其中扩张太快和全屋定制增多是导致投诉增长的关键点。

　　1、扩张速度太快，人员配置跟不上。卖场越来越多，商户要开的店也越来越多，原本只有一个专卖店，现要扩张成4个甚至更多，店面扩张人员配置跟不上，专业知识跟不上，会引发从接待到配送、安装以及售后服务一系列问题，一些企业没有人力去完成完善的售后，就会导致客户投诉。

　　2、产品材质名不副实。正是因为竞争大，消费者的品牌意识越来越强，一些小品牌的商家为吸引客户，会夸大或者隐瞒材料品质，结果与实际有出入，消费者知晓后，表示不理解从而投诉。

　　3、尺寸和颜色有误差。随着全屋定制越来越流行，家具类投诉也日益增多。这几年不少品牌在全屋定制上尝到了“甜头”，知名和不知名品牌纷纷加入定制大军。一般消费者对全屋定制的期望值比较高，不少全屋定制产品进入家中无法做到一步到位，多少存在色差、尺寸出入，甚至会有成品与效果图不符现象，导致这类投诉不断攀升。

　　4、送货时间太慢被投诉。这类投诉在定制家具以及成品家具中均存在，尤其是实木类家具。受天气、物流各方面的影响，制作周期比较长，以及不少环评不过关企业被封，原材料供应链的暂时“缺失”导致不少产品送货周期延长，造成消费投诉。

　　因此，在行业竞争激烈的情况下，家居企业想减少顾客投诉，就要以做品牌求发展的初心去促进行业良性发展。在企业诚信经营的前提下，提升产品质量，完善售后服务。 华商报记者 千朋茹